Dans un marché très compétitif, la satisfaction client est la préoccupation majeure des entreprises. Comment réinventer ses process pour leur offrir une expérience optimale ? Nous avons accompagné Cerdys, dans le cadre de sa transformation digitale, à mettre en place sa stratégie CRM et omnicanal. Revenons sur les deux projets que nous avons menés avec lui : le déploiement du logiciel de gestion de la relation client « Yuto », puis la mise à disposition de la solution e-commerce « RiaShop ».
Présentation de l’entreprise Cerdys et de ses enjeux
Cerdys, horticulteur et pépiniériste français
Cerdys est une entreprise horticole présente sur un marché national d’environ 1,6 milliard d’euros. Créée en 1995, elle dispose en 2021 de 6 sites de production et d’une plateforme logistique de traitement des commandes répartis dans l’ouest de la France, le siège social étant basé à Boussay, dans les Pays de la Loire. Elle s’est spécialisée dans la vente de plantes d’extérieur pour les professionnels et réalise un chiffre d’affaires annuel de 25 millions d’euros. Ses clients sont des spécialistes de la jardinerie, mais aussi des acteurs de la grande distribution et des grossistes. Ils sont situés sur le territoire français et dans quelques pays limitrophes.
Les spécificités du secteur horticole
Le domaine de l’horticulture et des pépinières doit composer avec des difficultés de natures structurelles et conjoncturelles.
Premièrement, le métier d’horticulteur-pépiniériste consiste à produire et distribuer de la « matière vivante » : plantes en pots, arbres, bulbes et semences, fleurs… La fragilité des produits implique de devoir précisément gérer les stocks et d’accorder une attention toute particulière aux conditions de stockage et de livraison. Avec un volume annuel de 7 millions de pots vendus, Cerdys a tout intérêt à se montrer proactif pour améliorer ses process de gestion commerciale et logistique.
D’autre part, le marché français est partagé par 5 000 entreprises, qui ont subi les effets néfastes de la mondialisation, puis de la crise sanitaire. Dans un contexte économique actuel tendu, l’innovation et la qualité sont les deux principaux leviers pour se démarquer de la concurrence et répondre aux attentes des clients, tout en maîtrisant ses coûts.
La gestion de la relation client en B2B
Cerdys se positionne comme un acteur B2B (business to business) : ses clients sont des entreprises. Ce modèle économique se distingue du B2C (business to consumer), dans lequel une entreprise vend directement à des clients finaux. Or, le marketing en B2B représente quelques challenges pour une entreprise…
Par nature, le nombre de clients potentiels en B2B est moindre, comparé au B2C. En revanche, les volumes d’affaires par client sont généralement plus importants. La gestion de la relation client en B2B est primordiale, car la contractualisation entre le client et le fournisseur est plus complexe, les processus d’achat sont plus longs et les prises de décision plus rationnelles.
Le coût d’acquisition d’un nouveau client est souvent élevé, c’est la raison pour laquelle il est important de construire une relation de confiance sur le long terme pour fidéliser ses clients actuels.
Cerdys l’a bien compris en mobilisant ses équipes de production, commerciales et marketing autour de la satisfaction client.
La stratégie CRM : point de départ de la transformation de Cerdys
L’ambition de Cerdys : une transformation digitale de l’entreprise
Consciente de ces challenges, Cerdys a souhaité il y a quelques années entreprendre une transformation digitale afin de mieux pouvoir s’adapter aux changements du marché.
Comment rester compétitive et réactive tout en maintenant un niveau de qualité de service haut de gamme à ses clients ? C’était la problématique de Cerdys lorsqu’elle s’est adressée à notre agence Kontinuum en 2018.
Plusieurs motivations ont guidé la transition digitale de Cerdys :
- rationaliser sa gestion commerciale et logistique ;
- offrir une expérience client plus fluide et intégrée ;
- renforcer son image d’entreprise digitale, moderne et innovante sur le marché de l’horticulture.
Le besoin initial : digitalisation de la relation client
Le constat était le suivant : la gestion des commandes clients nécessitait de nombreuses étapes, impliquant différents acteurs, avec plusieurs outils, peu fiables et déconnectés les uns des autres. Les multiples saisies faisaient perdre du temps aux équipes commerciales et ADV (administration des ventes) et augmentaient les risques d’erreurs.
Cerdys a donc exprimé le besoin de repenser le process de vente, depuis la prise de commandes jusqu’à la mise à jour des stocks, dans le but de le simplifier et de l’optimiser.
D’autre part, il était important de fiabiliser les données, pour que chacun dans l’entreprise dispose d’informations à jour, en temps réel :
- état du stock ;
- connaissance client ;
- reporting automatisé.
L’accompagnement par Kontinuum – agence digitale et éditeur de logiciel CRM
1re étape : le choix d’un logiciel CRM français pour PME – Yuto
Présentation de Kontinuum et de ses produits
Kontinuum, agence web aux multiples compétences, est un véritable digital business partner pour ses clients. Nous accompagnons la transformation digitale des entreprises en proposant plusieurs solutions informatiques :
- la réalisation de sites internet sur-mesure ;
- RiaShop, une solution e-commerce personnalisée « clés en main » ;
- Yuto, un logiciel de GRC (Gestion de la Relation Client ou CRM, pour Customer Relationship Management, en anglais).
C’est cette capacité à intervenir de manière globale, tout en s’intégrant à l’écosystème existant du client, qui fait la force de Kontinuum. En effet, nos différents outils permettent à la fois d’être visible sur le web, de vendre ses produits en ligne directement ou via le CRM, lui-même connecté à l’ERP d’entreprise pour mettre à jour les stocks, la comptabilité…
Les avantages d’une application CRM mobile
Notre produit Yuto est un CRM français particulièrement adapté pour les PME et ETI, telles que Cerdys : simple à mettre en place et facile à prendre en main, il respecte évidemment les normes européennes en vigueur.
Ses fonctionnalités couvrent les différents besoins des domaines suivants :
- Commerce et Vente ;
- Marketing ;
- Service Client ;
- Statistiques.
Yuto a la particularité d’être une application CRM mobile : accessible sur smartphone et tablette, cela en fait la solution idéale pour les commerciaux en déplacement chez les clients. Toutes les informations et fonctionnalités sont disponibles, partout, à tout moment, même en mode déconnecté. Et tout tient dans la poche.
Les commerciaux « terrain » apprécient cette application mobile pour le temps gagné, à la fois sur la préparation des RDV clients, mais aussi sur la prise de commande (1 minute 45) et la mise à jour des tableaux de bord.
De plus, la synchronisation en temps réel est très utile pour connaître l’état des stocks au moment de prendre la commande et de réserver les quantités de produits. Toutes les commandes validées sont transférées instantanément à l’ADV et au service logistique pour la préparation.
C’est pour toutes ces raisons, et d’autres encore que vous pourrez découvrir sur notre site dédié, que Cerdys a fait le choix de Yuto. Un choix conforté par le prix de la « Meilleure réalisation Digital Workplace » décerné par les Mobility Awards, en 2018.
La mise en place de l’outil CRM Yuto chez Cerdys
Depuis la démo du logiciel Yuto, jusqu’à sa mise entre les mains des utilisateurs, en passant par le paramétrage technique et fonctionnel de l’outil, le projet de déploiement s’est étalé sur plusieurs mois. Il fut le travail de toute une équipe, toujours en étroite collaboration avec le client Cerdys. La formation et le support de proximité ont facilité la mise en service de Yuto et son appropriation par les commerciaux. Nous pensons en effet qu’un bon accompagnement à toutes les étapes, est un facteur clé de succès d’un projet.
2e étape : un extranet B2B, pour une expérience client omnicanal – RiaShop
Satisfait de la mise en place de la solution CRM Yuto, Cerdys a franchi une nouvelle étape dans la digitalisation de son process de vente, en optant pour RiaShop l’année suivante.
Grâce à cet extranet B2B spécialement pensé pour les TPE, PME et ETI, les clients de Cerdys peuvent désormais passer eux-mêmes leurs commandes en quelques clics et en toute autonomie, 7J/7 et 24H/24. Ils ont accès à l’ensemble du catalogue des produits Cerdys et disposent, après s’être connectés à leur espace sécurisé, d’un ensemble de fonctionnalités. Les clients ont été guidés à l’utilisation de la plateforme les premiers temps, puis l’ont rapidement adoptée, car elle répondait à un réel besoin.
Finalement, la combinaison de Yuto et de RiaShop offre aux clients de Cerdys la fluidité d’un parcours omnicanal : les différents canaux de distribution sont optimisés, interconnectés et parfaitement harmonisés autour de la marque Cerdys. Les collaborateurs Cerdys, ainsi que les clients, ont exprimé leurs retours positifs suite à la mise à disposition de ces deux outils complémentaires.
Les gains apportés par la stratégie CRM de Cerdys
Productivité et mutualisation de la logistique
En optimisant les process de gestion et en supprimant les tâches inutiles et chronophages de double saisie, Cerdys peut gagner en productivité. La coordination des équipes de vente, administratives et logistiques, ainsi améliorée, constituait en outre un prérequis indispensable au projet de création d’une plateforme logistique commune à tous les sites Cerdys, qui a été mise en service en juin 2021.
Performance et fiabilité
Compte-tenu de sa croissance, Cerdys devait se professionnaliser et donner une image de sérieux à ses clients. Les commerciaux ont désormais à leur disposition un outil performant, robuste et adapté à leur métier, même en situation de mobilité. Quant à l’ADV, elle retrouve un rôle à plus forte valeur ajoutée (contrôle et gestion des cas particuliers). Enfin, la Direction dispose de reportings fiables et à jour.
Satisfaction client et consolidation de la relation commerciale
En plus de la distribution physique via la force de vente, Cerdys a saisi l’opportunité de décupler sa capacité commerciale en ouvrant un nouveau canal de distribution en ligne à ses clients. La prise de commande directe vient compléter l’action des commerciaux pour satisfaire ses clients désireux de plus d’autonomie et de souplesse.
C’est ainsi que Cerdys a pu relever les défis liés à son activité et se démarquer sur un marché concurrentiel. Vous souhaitez une success story comme celle-ci pour votre entreprise ? Discutons de vos besoins et trouvons ensemble des solutions !
